盼望已久终出炉 解读汽车“三包”政策

  2012年1月15日，国家质检总局发布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，并且定于10月1日真正开始执行，这在某种程度上预示着消费者期盼了八年之久的汽车“三包”政策正式出台。今天我们就来看看这所谓“三包”都是哪些内容。

  按照规定，家用汽车产品将拥有“保修期”和“三包有效期”。保修期内出现产品质量上的问题，可以不要钱修理；而在三包有效期内，若符合规定的退货条件、换货条件，消费者可以凭三包凭证、购车发票等相关手续，办理退货或换货手续。

  同时，在保修和“三包”的时间方面，该规定已经明确，汽车产品的保修期限是不低于3年或6万公里，而三包有效期限是不低于2年或5万公里。

  三包责任应当有汽车产品的销售商依法承担，同时，销售商可以向其产品生产者及相关经营者依照法律来追究赔偿。该规定还强调汽车产品经营者（含生产者和销售商）可以订立汽车产品三包责任约定合同，但前提是不能够侵害消费者的权益，并且不得免除依法应承担的责任及义务。

  这也就是说，当车辆出现问题时，消费者可以直接向车辆的销售方，也就是4S店或者销售公司索赔。如果责任方违反规定，将有可能面临最高3万元的处罚，并会被记入信用档案。

  另外，当消费者的车辆处于包修期内，维修超过5日时，消费者可以向经营者索要代步车或者交通补助，这点在新规定中也得到了明确。

  第一，从销售者开具购车发票60天内或者行驶里程3000公里之内，如果车辆出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏等故障，消费者就有权利选择换货或退货；

  第二，如果车辆出现严重的安全性能故障累计做两次修理仍然没有排除一些故障，或出现新的严重安全性能故障，可以再一次进行选择退货或换货；

  第三，当车辆发动机变速器累计更换两次，或它们的同一主要零件累计更换两次仍然不能正常使用，可以再一次进行选择退货或换货；

  第四，车辆的转向系统制动系统悬架系统、前后桥、或车身当中的同一主要零件累计更换两次仍然不能正常使用，消费者也可以再一次进行选择换货或退货；

  第五，在三包有效期内，因产品质量上的问题做维修时，产品的维修时间累计超过35日，或因同一产品质量上的问题累计维修超过5次的，消费者能够直接进行更换；

  第六，在家用汽车产品三包有效期内，符合产品更换条件的，销售者没有同品牌、同型号的产品，也无不低于原车配置的产品用于更换的，消费者可以再一次进行选择退货。

  新规中规定汽车产品满足前文所列的四个问题之一，便能够直接进行更换，但是目前并没明确该如何界定车辆的更换的判定该由谁来出具，是由第三方机构出具，还是利用厂家的维修单据即可，在这里还有一个问题是，厂家在面对这类问题后，日后会不会针对包修车辆，不再出具维修单据了，从而造成举证困难的问题。

  在产品的修、退、换上，经销商主要承担的是服务方面的责任，即包修；但是产品质量上的问题的源头是制造商，毕竟他们掌握了资源和规则，如果制造商不接受和落实，经销商是没有很好的方法单独应对的。经销商如果夹在中间做传话筒，在具体操作上会很吃力。

  另外，针对一些单纯的汽车销售商，这些经营者的三包如何执行，还有那些非中规车型，是否在三包范围内？这些都是有待完善的内容。

  针对该规定要求的两年或5万公里的包换及三年6万公里的包修政策，许多人会提出这样一个问题，该标准是否过低，或者是否会与厂家原本的保修政策相冲突。

  比如我们以一汽大众的产品做举例，目前一汽大众车型的原厂保修期为2年或6万公里，而面对如今的三包法规，原厂的保修政策能否继续执行？

  目前，我们正真看到了新规对于新产品的更换规定，但是对于被更换的汽车产品的去向，该规定并没明确说明。

  当然，这可能并不属于该规定的职责范畴，但是我们不得已质疑，这些车是不是会被再次充当新车，销售给其他消费者呢？在美国，车企收回的柠檬车（被消费者退回的残次车）在整修后如果再次出售，车窗上必须贴有“柠檬”标志，文件上也一定要标注明确是“柠檬法回购车”（Lemon Law Buyback），出售的柠檬车至少要有1年的保质期，依然受到柠檬法的保护。

  在此次发布的新规中，我们对于全新产品的退换问题能很容易界定或处理，但是对于二手车，此次新规并没有规定，那么二手车是不是属于三包产品的规定之内呢？这是值得考虑的一个问题。

  37岁的美国威斯康星州商人马尔科玛吉士花5.6万美元买了辆全新的奔驰E320。不过，他很快发现车子存在启动时打不着火的毛病，虽几经维修，但问题仍没解决。经销商表示愿意给玛吉士更换一辆新车，但他选择了退车，经销商也同意了。然而，不知由于什么原因，经销商没有按照该州法律规定，在30天内退款，结果在第三十一天被玛吉士告上了法庭。经过几年审理，法庭判决经销商赔付48.2万美元，其中16.8万美元为汽车两倍的购置费和利息，31.4万美元为律师费等其他支出。

  1970年，美国加州大学伯克利分校的经济学家乔治-阿克罗夫教授发表论文《柠檬市场：质化的不确定性和市场机制》，在该文中，乔治阿克罗夫以香甜的樱桃与水蜜桃来譬喻车况优良的二手车，质量糟糕的二手车比喻为柠檬车(Lemon Car)(在美国的俚语中，酸涩的柠檬意为“次品”或者“不中用的东西”)。

  他在研究中发现，在一个市场中，如果卖方掌握了比买方更有利的信息，就可能掩盖产品的真相，接着提供不真实的资讯增加自身的福利，以次充好伤害买方的利益。在二手车市场，卖方市场对车况比买方清楚得多，买方只能从表面情况来判断车况。双方处于信息非对称状况，买方因为不了解旧车的真实质量，只肯给出一个中等购买价格，这样，高于中等价格的上等旧车就会逐渐退出市场，最后结果是:市场到处充斥柠檬车，最终成为破烂车的展览馆，导致市场瘫痪。后来，柠檬车的定义范围扩大，专指出厂后问题百出的瑕疵车。

  上世纪80年代之前，许多厂商和经销商不是专注于怎么样提高汽车质量和售后服务，而是热衷于跟顾客打索赔官司。各大汽车公司雇佣了众多律师，专门应付消费者关于汽车质量上的问题的官司。掌握专业相关知识和拥有雄厚财力的汽车制造商，百般推卸自己的责任。普通消费者由于精力与财力有限，买到了问题车即使打官司也往往得不到合理的赔偿，导致消费者不再购买美国本土的汽车产品，而转向日本车，以致能耗低的日本车蜂拥而至，车价上升10%-20%，一时风头无两。

  面对底特律三巨头的亏损、汽车工人的失业，美国商务部破釜沉舟地推出了旨在提高美国国产车质量的汽车柠檬法。柠檬法的出台，一开始也遭到了汽车制造商的强烈抵，因为一旦被消费者投诉，厂商就会受到严厉的调查和巨额惩罚。以纽约州为例， 1983年柠檬法实施后，截至1990年，12 家汽车制造商已向购买其新车的该州车主退款1亿美元。同一时期，美国三大公司在全国的退款高达10亿美元，这才引起汽车公司对质量的重视。发明全面质量管理的戴明教授早先在美国坐了十几年冷板凳，只在遥远的日本获得高度赞誉，实施柠檬法后，戴明立即被请上美国自动车工程学会的底特律讲坛，全面质量管理被奉为圭高。

  因此，有人曾说：没有“柠檬法”，就没有今天的通用福特汽车生产企业与供应商、经销商、维修商原本是一个紧密联合的利益共同体，相互牵制，一荣俱荣，一损俱损。

  在美国，消费者保护法是联邦各州能自行管理的事物，因此以联邦等级的《马格奴森-莫斯保固法案》(The Magnuson-Moss Warranty Act)与统一商业法(Uniform Commercial Code, UCC)作为蓝本，自1982年起，美国各州陆续地都制定了细节各有不同的法案。像纽约州、加利福尼亚州、佛罗里达州、新泽西州等大部分州在1985年之前就已经实施，但是也有阿拉巴马州、阿肯色州、乔治亚州、印第安纳州、南达科他州到了90年代才开始实施。“柠檬法”则是美国各州保护汽车消费者权益的法律规定的总称。各州之间，柠檬法在适合使用的范围、保质期、更换或退款前的维修次数、因维修停用时限的规定上，有各自的限定，但基本上大同小异：

  1、要求制造商对车辆缺陷负责，而不是经销商对车辆缺陷负责，如果多次对汽车的价值和汽车的安全有缺陷的汽车做维修，缺陷仍存在，就认为此车为柠檬车。

  2、柠檬法的适合使用的范围主要以乘用车为主，摩托车、旅居车、农用车、越野车等在很多州没有被纳入柠檬法的保护范围。

  3、确定免费维修和退还的保质期。保质时限有购买时间和行驶里程两个维度，以先达到为准。大部分州都规定了保证期为12-24个月或者12000-24000英里（约合19312公里38624公里），例如加利福尼亚州为18个月或者18000英里（约合28968公里）。

  4、确定达到换车和退款的维修次数/因维修累计停用天数。这两个数量上的限制只要达到了其中的一条，消费的人都可以提出换车或者退车，以维修收据为凭证。在很多州，维修次数的上限因后果的严重性而不同。例如加州柠檬法规定，严重安全缺陷问题经过2次维修仍没有办法解决就可以退换，而其他性质的问题要经过4次维修，另外因故障和维修停用天数累计不允许超出30天。

  5、如果在保质期多次发生的质量上的问题在保质期满依然出现，消费的人在该问题上依然受到柠檬法的保护。在部分州，汽车企业的“传动系统额外保障”能够达到10万英里里程，远超于法定保质期。

  6、消费者除了要求退还车款外，还能要求赔偿拖车、修车、租车和律师费用。根据柠檬法退车时，退款会因为车的使用情况做打折。

  1、 如果缺陷涉及制动转向灯方面的严重安全缺陷，制造商只有1次维修机会。

  如果超出以上任何一个条件，消费者就有权利要求退货或更换。以加州为例，在新车购买之后的180天或行驶里程达到18000英里之前，车辆存在不足以致命的质量上的问题，汽车消费的人在原厂或经销商处经过四次以上维修仍没有办法解决问题时，能要求汽车企业无条件退款或更换新品，汽车企业不可以拒绝。

  柠檬车的收回与再次出售：车企收回的柠檬车在整修之后还会再次出售，但是根据柠檬法的规定，再次出售车窗上必须贴有“柠檬”标志，文件上也一定要标注明确是“柠檬法回购车”(Lemon Law Buyback)，出售的柠檬车至少要有1年的保质期，依然受到柠檬法的保护。

  恶意申诉将受重罚：柠檬法同时对汽车消费者也有约束，如爱达荷州、明尼苏达州柠檬法规定，恶意申诉一方将会收到获胜方三倍的实际损失外加相关联的费用和合理的律师费。

  以下情况不在赔偿范围内：由于车祸、故障破坏、不正确使用和疏忽造成的故障，则不能得到柠檬法的保护。由经销商指定的维修点以外的地方进行修理所造成的故障也不能得到柠檬法的保护。

  “柠檬法”的出台，结束了汽车厂商的强势地位，将汽车质量的否决权交给车主。柠檬法给消费的人提供了三条维权途径：非正式争端解决机制、仲裁和诉讼。

  由于柠檬法的保护，美国消费者退换问题车并不是特别需要经过复杂的程序，只要达到条件，不必上法庭，只要将历次的汽车修理收据寄给各州下属的消费者协会，就能够准确的通过要求换车或退款，而不必花费时间和费用。因此，为得到柠檬法的保护，车主每次送车到经销商的修理部修车时，都要将记录修理费用项目、零件费用、人工费用、停驶天数的修理单据妥为保管，并记下送修日期和取车日期，以备后用。

  另外消费者还能够最终靠仲裁调解，如果仲裁败诉，仍可以上法庭起诉。而且美国的法律体系主要保护消费者的利益，进入诉讼程序，一旦上报到美国商务部，商务部会对汽车产品问题进行严格调查和处罚。美国的消费者协会起到很重要的作用，他们代表消费者的利益。如果消协发现质量上的问题，会在内部杂志上通报，号召该产品，对汽车制造商带来非常大的打击。

  在鉴定汽车质量方面，柠檬法规定让制造商自己排除质量隐患，而不是“谁主张谁举证”，改变了消费者因为技术、财力、精力匮乏而导致的劣势状态。

  但是汽车制造商不会轻易让我们消费者退换汽车，一方面不希望助长退换风气造成太多损失，另一方面出于对自己声誉的维护。车企为了规避退换车，在法庭上往往想办法把责任推给消费者，证明消费者没有正确使用车辆、没有定期保养车辆、对车辆进行改装等行为导致车辆出问题。车企还会通过向法官或者仲裁者申请额外的最后一次维修机会来避免退换，理由可能为车厂有新维修方法来处理之前未能修好的质量缺陷，而这种“维修判决”往往会让我们消费者感到失望。

  新车180日或18,000英里（加州标准）；此外超过以下规定都可退换：1、涉及制动、转向等严重安全缺陷，制造商只有1次维修机会。2、涉及安全但不是严重缺陷，制造商有2次维修机会。3、其他不涉及安全方面的缺陷，制造商通常有3-4次维修机会。4、维修时间一年内总共达到30天。

  60天或3000公里。在整车三包有效期内，因严重安全问题累计修理2次，仍未排除一些故障；或总成因产品质量上的问题，更换2次后仍不能正常使用；或同一总成或零部件因产品质量上的问题，更换2次后仍不能正常使用，销售商应负责退货。

  出现问题的车企将受重罚，恶意申诉方要为获胜方支付三倍的实际损失及律师费

  对没有按照规章履行法定义务的生产商或者修理商，除责令改正外，还将依法向社会曝光

  从维修的角度讲，“三包”实施后的包修和现在的包修也是有很大差异的，需要制造商的支持和协助。由于三包政策对维修次数和耗时的限制，包修要求在尽量少的次数和短的时间内修好故障，这就需要制造商对维修环节的技术水平、人员培训，配件供应等提供支持和考核，维修体系要得到制造商的统一认证，因为维修凭证会成为也许会出现的包退、包换的证明材料。

  对于“三包”的费用承担问题，制造商和经销商如何分配？原则上讲，退换车方面的费用，厂家应该多承担一些，不能让经销商代替承担；而修车方面的费用，制造商和经销商应该一同承担。因为在修车方面除了产品原本的质量上的问题，还有经销商的维修水平问题，经销商应该多下资本在维修上，提高维修能力。

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