消费者购买瓷砖产生“退款”纠纷找谁协调更管用？

  日常生活中，每个人或多或少都会遇到这一种的情况，那就是购买的商品及其相关的体验不称心，退款产生的纠纷很闹心。明明都说顾客是上帝，而对照自己的遭遇却是忍一时越想越气，退一步越想越亏。

  瓷砖这种商品就更加特殊了，因为成交周期比较长，涉及到的利益关系也很复杂，通常消费者购买瓷砖想要退款都是非常麻烦的。一旦消费者和商家的意见无法达成一致，就会寻找第三方介入协调和评理，有的会找瓷砖门店所在的商场，有的则会找消协、市监局、媒体等，甚至上升到对簿公堂都是常有的事情。

  那么，在购买瓷砖过程中遇到“退款”纠纷时，找谁来协调更为管用呢？中陶君先分享几个线：

  曾有消费者因购买的瓷砖迟迟未到货，要求商家全额退款，商场方介入后却支持商家收取20%的违约金，直到消费者提出要将在商场购买的所有货物全部退掉之后，才得到较为满意的解决方案。事件始末：

  2019年，福州市民徐女士装修新房，于当年4月份到福州红某商场内购买了J品牌的瓷砖，并支付一万多元货款。等到了约定送货时间时，J品牌门店店员却告诉徐女士其中有一款瓷砖缺货，至少要等到8月份厂家才能排班，而且没办法确定送货上门的时间。徐女士认为商家在销售时未能如实告知情况才导致延误装修工期，于是要求全额退款，J品牌门店则表示退款需扣除货款的20%作为违约金。为了这件事，徐女士找到红某商场的相关负责人，随后A品牌门店却改口称“瓷砖有货，但需要调货。”在这样的一种情况下徐女士如果坚持要求退款，商场方将支持商家索要20%违约金的诉求。徐女士认为商场方未能保护消费者权益，服务态度太差劲，于是不仅要退掉瓷砖，连同在该商场购买的家具、吊顶、木地板等共5-6万元的货物也要一并推掉。最后，A品牌门店的经理出面解释，表示之前说预定的瓷砖没货属于“沟通失误”，门店会在7天内将瓷砖送货上门，并提供多退少补的机会，这笔单子扣除特价砖以及加工费的总售价再打9.5折。

  有另一位消费者也因购买的瓷砖迟迟未到货要求退款，商家以已经向厂家下单排产为由拒绝。因该订单不是经过商场统一收银，商场方表示无法从中作出协调，市监局和媒体也多次调解无果，最后消费者选择走法律程序。事件始末：

  2021年，榆林市民曹女士挑选瓷砖用于新房装修，于当年7月份在玉林月某商场内购买了M品牌的两款瓷砖。当时下单就得知瓷砖调货需要20多天，曹女士还是以微信转账的方式付款3.4万余元。后来M品牌门店通知曹女士，称其中一款白色瓷砖需要等到10月份之后才能到货，曹女士表示装修进度影响孩子上学，等不了那么久，于是尝试更换门店内的别的产品，但因为店内别的产品要么是不满意要么就没有货，最后曹女士只好提出退款。M品牌门店表示产品已经订购并向厂家做了计划，无法退款。而月某商场的工作人员则表示，曹女士为了享受优惠，付款时没有通过商场的统一收银，因此商场方无法从中做出协调。随后市监局和媒体也都介入调解，双方仍然各执己见。曹女士的诉求是将瓷砖暂放在店里，卖出去以后再给她退款，但商家认为曹女士订购的白色瓷砖不好销售，因此不同意她的诉求。最后，曹女士选择联系律师，通过法律途径维护自己的合法权益。

  曾有消费者购买瓷砖之后因家里人不满意，向商家提出全额退款，商家同意之后却迟迟未将款项返还，甚至还提出要扣除部分违约金，最后在市监局、商场方和媒体的协调下才同意全额退款。事件始末：

  2022年，衡水市民高女士家里装修新房，于今年2月份在衡水吉某商场购买了总价25600元的N品牌瓷砖。过了两天，高女士带母亲一起去看选购的瓷砖，没想到母亲却很不满意，于是高女士便询问商家是不是能够退款，商家回复可以，并让其带上合同跟奖品一起拿回去退掉。但在这之后，高女士却迟迟没有收到购买瓷砖的款项。多次询问之下，N品牌店员告诉高女士，货已经进来了，需要等几天才能退款，而且款项是支付到了商场方，没那么快。据介绍，N品牌门店后来又找了种种原因，一直未给高女士给退还货款，期间双方还发生了一些争执，高女士无奈之下拨打了投诉热线，市监局介入调解后，最终商家同意退款，但要求扣除部分违约金，高女士不同意这样的解决方法。针对这个事件，商场方和媒体也介入调解，前段时间，N品牌门店才为高女士退换全部款项。

  看完以上几个案例，显而易见这些“退款”纠纷基本都是公说公有理，婆说婆有理，很难达成一个双方都满意的解决方案。无论是找商场方帮助协调、找消协和市监局介入还是找媒体曝光，都很难妥善地解决问题。

  相信大部分人都不希望消费维权最终要走到打官司的地步，那么购买瓷砖的时候要如何去做才可以有很大成效避免“退款”纠纷发生呢？刚好，有这么一个维权专用平台，可以给购买“佛山砖”的消费的人提供“七天无理由退货”的服务。

  3月22日，经过佛山市司法局进行法制审核，佛山市市场监督管理局发布了关于印发《佛山标准产品消费者权益保障资金管理办法》的通知，该文件作为部门规范性文件，将进一步加快构建“优品无忧”的放心消费环境，通过“佛山标准”有力保障消费者合法权益。并将于今年8月1日起施行，有效期3年。

  也就是说从今年8月份开始，凡是购买“佛山标准”认定的瓷砖、卫浴、家电等产品，不仅可享受七天无理由退货、三包有效期内退货，还能享受先行垫付和产品责任保险。

  据悉，截至目前已有鹰牌、金牌、方向、阳光、兴辉、金舵、宏源、新润成、简一、新中源、欧文莱、强辉、贝斯特、顺成、新粤丰、欧神诺、宏陶等40家陶企和54款产品通过“佛山标准”评价，获得“佛山砖”官方认证。

  值得一提的是，佛山市政府还为此特别设置了专项资金，这中间还包括开展佛山标准产品七天无理由退货、三包有效期内退货先行垫付资金，以及对企业购买佛山标准产品责任保险补贴资金两部分。消费者只一定要通过佛山标准产品消费维权专用平台提交申请，就能享受这项权益。

  为了确保这项服务可以落到实处，让我们消费者更加便利和安心，《管理办法》还提到：若企业在限期内不履行退款的主体责任，管理机构将从佛山市融担基金项下先行垫付资金开展款项垫付。若企业未履行主体责任达到3次，或在规定的时限内未回款先行垫付资金达到50万元的，佛山市市场监督管理局将撤销其佛山标准产品证书，而且不再享受佛山标准产品消费维权保障政策，情节严重的依照法律来追究法律责任。

  所以，以后选购瓷砖担心后期产生“退款”纠纷的，认准“佛山标准产品”瓷砖品牌就对了。赶紧把这篇文章分享给身边的人，让他们也了解这一个好消息吧！